Trang chủ » Balanced scorecard (BSC) là gì? Cách xây dựng và ví dụ

02/10/2022

Balanced scorecard (BSC) là gì? Cách xây dựng và ví dụ.

Balanced scorecard (BSC) là một hệ thống các thước đo hiệu suất, được sử dụng trong quản trị chiến lược của doanh nghiệp. Hiện nay công cụ quản lý này đã được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp đang ứng dụng công cụ này để cải thiện hiệu suất. Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu cho bạn BSC là gì và các bước xây dựng Balanced Scorecard cho doanh nghiệp của bạn.

Balanced Scorecard là gì?

Thẻ điểm cân bằng, hay BSC – Balanced Scorecard – là một hệ thống quản lý nhằm chuyển các mục tiêu chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu hoạt động. Từ đó, các mục tiêu hoạt động này sẽ được đo lường, giám sát và thay đổi khi cần thiết để đảm bảo đạt được các mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Tại sao mô hình BSC lại ra đời? Đó là vì sử dụng các thước đo tài chính để theo dõi các mục tiêu chiến lược là không đủ để giúp doanh nghiệp có thể đi đúng hướng. Kết quả tài chính chỉ phản ánh kết quả của doanh nghiệp trong quá khứ.

Hệ thống Thẻ điểm cân bằng (BSC) sẽ cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp và các bên liên quan một cái nhìn toàn diện hơn. Ngoài khía cạnh tài chính, BSC còn đánh giá hiệu suất của doanh nghiệp với các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, đổi mới sản phẩm dịch vụ, phát triển con người. Đây là một công cụ quản lý quan trọng trong lập kế hoạch chiến lược.

Lịch sử ra đời

Khái niệm BSC – Balanced scorecard được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1992. Tiến sĩ David Norton – nhà lý thuyết và điều hành kinh doanh, cùng với Tiến sĩ Robert Kaplan – học giả kế toán, đã thực hiện một dự án kéo dài một năm với 12 công ty hoạt động tốt nhất. Nghiên cứu của họ được xuất bản trên tạp chí Harvard Business Review với tiêu đề “Thẻ điểm cân bằng – các biện pháp thúc đẩy hiệu suất”.

Ban đầu, mô hình BSC được phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh vì lợi nhuận. Sau đó, nó đã được điều chỉnh để có thể áp dụng cho tổ chức phi lợi nhuận và các cơ quan chính phủ.

Các yếu tố của Balanced Scorecard

Mô hình BSC – Thẻ điểm cân bằng đo lường hiệu quả hoạt động từ bốn khía cạnh: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập phát triển. 4 yếu tố này còn được gọi là 4 chân của Thẻ điểm cân bằng.

Tài chính: Bao gồm các thước đo như thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng sinh lời, lợi tức đầu tư (ROI).
Khách hàng: Xem xét việc đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quy trình nội bộ: Đánh giá xem các quy trình nội bộ có liên kết với các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp không.
Học tập phát triển: Đánh giá sự hài lòng, sự gắn bó của nhân viên; năng lực của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.

Các yếu tố này có mối quan hệ nhân quả với nhau, tạo ra giá trị từ bên trong đến bên ngoài cho doanh nghiệp.

Lợi ích của việc sử dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC)

Việc sử dụng mô hình BSC có nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp.

– Thẻ điểm cân bằng cho phép doanh nghiệp gộp nhiều thông tin và dữ liệu vào một báo cáo duy nhất. Việc này giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, nguồn lực khi họ muốn đánh giá các vấn đề để cải thiện quy trình, tăng hiệu quả hoạt động. Có thể nói, BSC giúp cải thiện hiệu suất báo cáo trong doanh nghiệp.

– Bằng cách phối hợp các thước đo hoạt động quan trọng với nhau, các nhà quản trị chiến lược buộc phải xem xét liệu cải tiến khía cạnh này có phải đánh đổi hiệu quả của một khía cạnh khác hay không. Bởi các yếu tố trong Thẻ điểm cân bằng đều có mối quan hệ nhân quả với nhau.

– BSC là một công cụ quản lý chiến lược hữu ích giúp doanh nghiệp có thể nhận ra những điểm kém hiệu quả để cải thiện.

– Thẻ điểm cân bằng là trung tâm của quá trình truyền đạt chiến lược tổ chức đến từng nhân viên. Các nhân viên sẽ dựa trên hệ thống BSC để ra quyết định khi thực hiện hoạt động nội bộ của họ.

– Đây cũng là công cụ để đo lường mức độ thành công của các chiến lược của doanh nghiệp. Ngoài ra, thẻ điểm cân bằng sẽ hoạt động như một báo cáo để đo lường hiệu quả hoạt động của các nhà quản lý. Các quản lý của công ty có thể được đánh giá dựa trên KPI, thể hiện đóng góp của họ đối với việc hoàn thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

– Các nhân viên của công ty cũng có thể sử dụng BSC để thể hiện đóng góp của họ với hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, làm cơ sở cho việc đánh giá lương và thăng chức.

4 yếu tố của Thẻ điểm cân bằng

Thước đo tài chính

Dưới góc độ tài chính, mục tiêu của công ty là tối đa hóa lợi nhuận từ các khoản đầu tư. Các cổ động muốn chắc chắn rằng doanh nghiệp đang liên tục tạo doanh thu, cải thiện tỷ suất lợi nhuận và phát triển nguồn doanh thu mới.

Thước đo cho khía cạnh tài chính của Thẻ điểm cân bằng chính là các chỉ số tài chính.

Để đạt được mục tiêu tài chính, doanh nghiệp cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cắt giảm chi phí kinh doanh, lựa chọn bán hoặc ngừng kinh doanh những mặt hàng đã hết vòng đời sản phẩm…

Bạn có thể sử dụng Ma trận BCG để xác định chiến lược kinh doanh dài hạn cho các đơn vị kinh doanh hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Thước đo khách hàng

Để duy trì hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần cung cấp giá trị cho khách hàng. Do đó, họ cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng rõ ràng có ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.

Khía cạnh khách hàng của BSC buộc doanh nghiệp phải bước ra khỏi vùng an toàn. Họ cần đánh giá bản thân từ góc nhìn của khách hàng, thay vì chỉ đánh giá trong nội bộ.

Mối quan tâm của khách hàng chia làm 4 khía cạnh: thời gian, chất lượng, dịch vụ và chi phí.

Ví dụ:

Yếu tố thời gian có thể được đo lường và đánh giá dựa trên thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng thành công.
Chất lượng có thể được đo lường và đánh giá bằng số lượng sản phẩm lỗi bị khách hàng trả lại.

Để đo lường sự thành công của doanh nghiệp từ thước đo khách hàng, công ty cần kết hợp nghiên cứu bên trong và bên ngoài. Ví dụ, doanh nghiệp dễ dàng có dữ liệu nội bộ để đặt mục tiêu cải thiện thời gian giao hàng. Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng và sự hài lòng về dịch vụ, công ty có thể cần làm khảo sát khách hàng.

Thước đo quy trình nội bộ

Để hiểu được thước đo này, bạn có thể trả lời câu hỏi: “Chúng ta giỏi cái gì?”. Khía cạnh này tập trung vào các quy trình nội bộ, nguồn lực, hiệu quả, năng suất công việc, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đây là những gì công ty có thể làm để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các năng lực cốt lõi và quá trình hoạt động nội bộ là yếu tố quan trọng giúp tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Để sử dụng thước đo quy trình nội bộ được hiệu quả, các nhà quản lý phải đảm bảo rằng các mục tiêu được truyền đạt rõ ràng và được hiểu một cách thống nhất bởi những người liên quan, bao gồm cả cấp quản lý và nhân viên. Việc này đòi hỏi một hệ thống thông tin hoạt động hiệu quả.

Ngoài ra, để đo lường khía cạnh quy trình nội bộ, doanh nghiệp cần thu thập và báo cáo các dữ liệu liên quan đến mục tiêu đã đề ra. Thông tin thẻ điểm cân bằng cần được báo cáo kịp thời, để doanh nghiệp có thể xác định và xử lý các sự cố khiến họ xa rời mục tiêu.

Thước đo học tập và phát triển

Khía cạnh học tập phát triển, hay còn gọi là học tập và tăng trưởng, hoặc năng lực tổ chức. Nếu như các yếu tố Khách hàng và Quy trình nội bộ xác định những gì tổ chức cần đạt được dựa trên tình hình cạnh tranh hiện tại, thì thước đo học tập và phát triển lại hướng đến tương lai. Đó là vì môi trường kinh doanh liên tục thay đổi. Nếu không liên tục thích ứng, tổ chức sẽ nhanh chóng bị lỗi thời.

Để phân tích những tác động đến từ môi trường bên ngoài, bạn có thể tham khảo bài viết của Tuấn về Mô hình PESTEL.

Để xây dựng thước đo này, bạn có thể trả lời câu hỏi “Làm thế nào để tiếp tục cải thiện và tạo ra giá trị?”. Theo 2 tác giả của mô hình BSC, “Khả năng đổi mới, cải tiến, học hỏi của một doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến giá trị của họ. Thông qua khả năng tung ra các sản phẩm dịch vụ mới, liên tục cải thiện hiệu suất hoạt động và tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng, doanh nghiệp mới có thể thâm nhập thị trường mới, tăng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận. Từ đó, tăng giá trị cho cổ đông.

Ví dụ thước đo cho khía cạnh này là:

Số lượng nhân sự đạt khung năng lực cốt lõi/ tổng nhân viên
Số lượng ý tưởng cải tiến/tháng.
Hiệu quả sử dụng ngân sách nghiên cứu phát triển.

Khía cạnh này cũng đề cập đến kiến thức và bộ kỹ năng của nhân sự, vì họ là một phần rất quan trọng để đưa doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu và liên kết các mục tiêu với nhau.

Quy trình xây dựng Thẻ điểm cân bằng

Không khó để hiểu BSC là gì và nắm được những kiến thức cơ bản về Balanced Scorecard. Nhưng để xây dựng được nó và áp dụng thành công trong doanh nghiệp không phải điều đơn giản.

Sau đây, tôi sẽ giới thiệu cho bạn quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng gồm 9 bước của BSI.

Bước 1: Đánh giá

Trước khi xây dựng BSC (Balanced scorecard), doanh nghiệp cần phân tích tình hình môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp ở hiện tại.

Tổ chức cần xác định lại các yếu tố chiến lược cấp cao sau:

– Sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi.

– Đánh giá thị trường.

– Cơ hội và thách thức.

– Nhu cầu của khách hàng cũng như các bên liên quan.

Bước 2: Xác định chiến lược

Ở bước này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc xác định chiến lược của mình. Việc phát triển chiến lược bao gồm làm rõ đề xuất giá trị, lập hồ sơ chiến lược, và chia các định hướng chiến lược cấp cao thành các “chủ đề chiến lược” (hoặc mục tiêu).

Chủ đề chiến lược là những lĩnh vực trọng tâm mà tổ chức phải thực hiện để hoàn thành sứ mệnh và đạt được tầm nhìn của mình, với những cơ hội có thể tận dụng, những thách thức phải vượt qua để thực hiện đề xuất giá trị cho khách hàng.

4 yếu tố của Thẻ điểm cân bằng và chủ đề chiến lược sẽ tạo nên khung chiến lược tích hợp.

Bước 3: Xây dựng mục tiêu chiến lược

Các mục tiêu chiến lược là nền tảng của hệ thống quản lý và hoạch định chiến lược. Chúng là chìa khóa để thực hiện thành công các mục tiêu đã xác định ở bước 2.

Bạn sẽ xác định các mục tiêu ở cấp độ Chủ đề chiến lược trước. Sau đó hợp nhất các mục tiêu này với nhau để tạo thành mục tiêu ở cấp tổ chức.

Bước 4: Lập Bản đồ chiến lược

Nguồn: Business Strategy Hub

Trong bước 4, các mối quan hệ nhân quả được phát triển giữa các mục tiêu chiến lược đã xác định ở bước 3. Chúng tạo ra một chuỗi giá trị về cách khách hàng và các bên liên quan hài lòng với sản phẩm mà tổ chức cung cấp.

Tương tự bước 3, Bản đồ chiến lược sẽ được phát triển cho từng Chủ đề chiến lược trước, để đảm bảo doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược. Sau đó, chúng sẽ được hợp nhất thành Bản đồ chiến lược của tổ chức.

Bản đồ chiến lược là một đồ thị, thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu trên 4 góc độ của mô hình BSC. Nó kể cho bạn cách mà tổ chức sẽ đạt kết quả mong muốn.

Bước 5: Đo lường hoạt động

Các thước đo hiệu suất (KPI) rất quan trọng để theo dõi tiến độ thực hiện chiến lược của tổ chức. Bạn sẽ xây dựng KPI cho từng mục tiêu chiến lược đã xác định ở trên.

Bước 6: Tạo ra các Sáng kiến chiến lược

Trong bước này, các dự án quan trọng với sự thành công của chiến lược sẽ được phát triển, ưu tiên và thực hiện. Doanh nghiệp cần tập trung vào các dự án được ưu tiên nhất, thay vì tạo ra một danh sách dài các dự án tiềm năng. Nếu không, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc phân bổ nguồn lực.

Kết thúc bước 6, hệ thống Thẻ điểm cân bằng của tổ chức đã hoàn thành. Hãy triển khai cho toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp để họ suy nghĩ chiến lược hơn khi thực hiện hành động.

Bước 7: Phân tích hiệu suất

Doanh nghiệp sẽ chuyển các dữ liệu thu thập được thành kiến thức và hiểu biết về hoạt động kinh doanh. Phân tích hiệu suất giúp mọi người ra quyết định tốt hơn.

Bước này tập trung vào đo lường và đánh giá hiệu suất để biết những gì đã hoạt động hiệu quả, những gì không. Từ đó, đưa ra biện pháp khắc phục và cải thiện.

Bước 8: Căn chỉnh

Ở bước này, doanh nghiệp cần tạo Balanced Scorecard cho các đơn vị kinh doanh, phòng ban và cho từng nhân viên.

Bước 9: Đánh giá

Đây là bước mà các nhà quản trị xem xét và đánh giá các mục tiêu của công ty đã được hoàn thành ra sao. Đồng thời, xem xét xem mô hình BSC đã giúp cải thiện hệ thống thông tin và cải thiện hiệu suất như thế nào.

Ví dụ về Balanced scorecard trong doanh nghiệp

Với 9 bước xây dựng mô hình BSC – Balanced Scorecard như trên, bạn đã biết cần sử dụng BSC như thế nào. Bây giờ, tôi sẽ lấy một vài ví dụ để giúp bạn hiểu BSC là gì và tại sao BSC giúp cải thiện hiệu quả hoạt động.

BSC – Balanced scorecard của công ty thương mại điện tử

	Mong muốn	Mục tiêu	Chỉ số	Sáng kiến
Tài chính	Tăng doanh thu và giảm chi phí	Tăng doanh thu thuần 15% Giảm chi phí hoạt động 10%	Báo cáo tài chính	Thương lượng với nhà cung cấp. Phát triển doanh thu từ sản phẩm mới
Khách hàng	Là điểm đến khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm	Tăng số lượng sản phẩm mới 15% mỗi quý	Số lượng sản phẩm mới mỗi quý	Thành lập ủy ban đổi mới và phát triển
Các quy trình nội bộ	Có thể phát triển sản phẩm mới đều đặn	Khởi động ít nhất 5 dự án phát triển sản phẩm mới mỗi tháng	Báo cáo dự án	Áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình quản lý phát triển sản phẩm
Học tập và phát triển	Có những nhân viên có chuyên môn cao về phát triển sản phẩm	Có ít nhất 2 nhân sự có bằng Thạc sĩ về phát triển sản phẩm	Số lượng nhân sự có bằng Thạc sĩ về phát triển sản phẩm	Chọn 01 nhân sự hiện có của công ty và cử đi đào tạo Thạc sĩ. Tuyển dụng 01 nhân sự từ bên ngoài.

BSC – Balanced scorecard của cửa hàng kinh doanh đá quý

	Mong muốn	Mục tiêu	Chỉ số	Sáng kiến
Tài chính	Tăng lợi nhuận	Tăng lợi nhuận 15%	Báo cáo tài chính	Thương lượng chính sách mua hàng trả góp với các ngân hàng
Khách hàng	Có thêm một cửa hàng thu hút khách hàng	Tăng 20% lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng mỗi ngày	Số lượng khách hàng	Cải thiện ô trưng bày sản phẩm. Đầu tư vào truyền thông trên mạng xã hội
Các quy trình nội bộ	Là một chuẩn mực về dịch vụ khách hàng	Tăng số lượng phản hồi tích cực về dịch vụ khách hàng 15%, giảm số lượng phàn nàn 80%	Báo cáo dịch vụ khách hàng	Thiết kế lại quy trình chăm sóc khách hàng
Học tập & phát triển	Có đội ngũ bán hàng giàu kinh nghiệm	Tăng số lượng đội ngũ bán hàng đạt chuẩn khung năng lực lên 50%	Số khoá học đào tạo kỹ năng Kết quản đánh giá năng lực	Tạo nhóm đào tạo hỗ trợ/ kèm cặp

Kết luận – BSC là gì?

BSC – Balanced scorecard là kế hoạch ở cấp độ điều hành hỗ trợ doanh nghiệp đạt được sứ mệnh. Để xây dựng thành công thẻ điểm cân bằng, bạn cần tham chiếu đến sứ mệnh, tầm nhìn và các giá trị mà tổ chức hướng tới. Sau đó, xác định và liên kết các mục tiêu với nhau để thực hiện chiến lược chung của công ty.

Việc áp dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng trong lập kế hoạch chiến lược giúp các nhà quản trị và nhân viên của công ty cùng hướng tới mục tiêu chung, ở các cấp độ khác nhau. Đây là một hệ thống quản lý chiến lược hữu ích mà mỗi doanh nghiệp nên áp dụng.

Hy vọng những thông tin trên đây có thể giúp bạn hiểu và sử dụng BSC hiệu quả. Nếu bạn có thắc mắc về chủ đề này, hãy đặt câu hỏi cho Tuấn ở phần bình luận.

Nguồn tham khảo:

Chia sẻ bài viết: Balanced scorecard (BSC) là gì? Cách xây dựng và ví dụ