Thay Đổi Thói Quen Sales B2B – Hành Trình Từ Bên Trong Khi “Dám”.
Tôi từng nghĩ coaching nhân viên sales chỉ đơn giản là đặt mục tiêu cao hơn, thêm tiền thưởng, rồi… mọi thứ sẽ tốt hơn. Thực tế không vận hành như vậy. Sau nhiều lần loay hoay với những buổi họp động viên không đi đến đâu, những bảng KPI bị bỏ qua sau đúng một tuần, tôi mới nhận ra: nếu nhân viên chưa có thói quen đúng, chưa biết cách đối mặt với sợ hãi, chưa có kỷ luật thực thi, thì dù mục tiêu có cao đến đâu cũng chỉ là những con số trên giấy.
Bài viết này không phải lý thuyết. Nó là câu chuyện thật với những lần tôi nản lòng, tự hỏi mình đang làm sai ở đâu, và rồi tìm ra lối thoát. Hy vọng qua hành trình ấy, bạn tìm được vài điểm dừng, vài gợi ý để coaching đội nhóm một cách đúng đắn hơn.
Khi Tôi Tin Rằng Tiền Thưởng Giải Quyết Được Tất Cả
Cách đây 1 năm, tháng đầu tiên, một nhân viên mới chốt 2-3 đơn – gấp đôi mục tiêu. Không khí cả nhóm hào hứng. Tôi nghĩ mình đã tuyển đúng người. Nhưng đến tháng thứ ba, cùng con người đó, hiệu suất sụt còn chưa tới 40% mục tiêu. Lý do? “Anh ơi, em bận lắm.” “Khách chưa phản hồi.” “Em đang cố gắng.”
Tôi làm đúng những gì sách vở dạy: tăng tiền thưởng, tổ chức buổi họp động viên, đặt mục tiêu thách thức hơn để “tạo áp lực tích cực”. Kết quả? Được một tuần. Rồi đâu lại vào đấy.
Tôi ngồi lại và lần đầu tiên tự hỏi thật lòng: “Mình đang cố gắng giải quyết vấn đề gì? Và mình đang giải quyết đúng chỗ chưa?”
Và Thực Tế Bắt Đầu… Khi Tôi Dừng Nhìn Vào Con Số Và Bắt Đầu Nhìn Vào Từng Người
Thay vì tiếp tục ngồi phân tích bảng số liệu, tôi quyết định làm điều chưa từng làm: đi quan sát từng người trong một buổi sáng. Không họp, không phân tích – chỉ ngồi nhìn.
Điều tôi thấy khiến tôi không thể tiếp tục ngồi yên.
Nguyên – sales mới hai tháng – mỗi sáng chỉ gọi được 2-3 cuộc dù mục tiêu là 10. Tôi hỏi thẳng. Anh ngập ngừng, rồi nói thật: “Em sợ gọi, anh ơi. Sợ khách tức giận. Sợ bị cúp máy.” Sợ hãi không được nói thành lời, nhưng nó âm thầm biến thành thói quen tránh né. Không gọi → không bị từ chối → không sợ. Và cứ thế, ngày qua ngày, Nguyên tìm đủ cách lấp đầy buổi sáng bằng những việc khác để không phải nhấc máy.
Hùng – sales dày dặn 5 năm kinh nghiệm – gửi 20 báo giá mỗi tháng nhưng chỉ chốt được 3 đơn, tỷ lệ 15%. Tôi hỏi anh có follow-up không. Câu trả lời cộc lốc: “Mệt rồi anh. Khách cần thì tự tìm mình thôi.” Sự thật? Khách không tìm. Khách quên. Hoặc trong khoảng thời gian Hùng đang “chờ”, khách đã ký hợp đồng với nhà cung cấp khác rồi.
Linh – cũng sales mới – làm việc cật lực từ 8h đến 17h30 mỗi ngày. Nhưng hiệu suất thấp theo cách khó hiểu. Tôi ngồi quan sát một buổi sáng hoàn chỉnh: email 30 phút, Zalo 20 phút, chuẩn bị tài liệu 30 phút, rồi mới gọi điện… đúng 30 phút cuối. Kết quả: 3-4 cuộc gọi mỗi sáng. Linh không lười. Linh không thiếu cố gắng. Linh chỉ không có hệ thống để bảo vệ thời gian quan trọng nhất trong ngày.
Lúc ấy tôi mới hiểu ra điều mình đã bỏ qua suốt mấy tháng: vấn đề không nằm ở mục tiêu, không nằm ở tiền thưởng. Vấn đề nằm ở thói quen hàng ngày, kỷ luật thực thi, và cách mỗi người đối mặt với sợ hãi của chính họ.
Và trong một buổi review tháng ngay sau đó, tôi đặt thẳng câu hỏi trước cả đội: “Tuần này ai follow-up đủ tất cả báo giá chưa có kết quả không?”
Im lặng.
“Ai gọi đủ 10 cuộc mỗi sáng không?”
Vẫn im lặng.
Đó là lúc tôi nhận ra: mình chưa bao giờ thực sự xây cho đội một hệ thống thói quen cụ thể. Tôi chỉ đặt mục tiêu rồi chờ kết quả. Nhưng giữa mục tiêu và kết quả có một khoảng trống rất lớn – khoảng trống của hành vi hàng ngày. Và tôi chưa bao giờ lấp khoảng trống đó.
Bài học đầu tiên: “Đừng nghĩ mục tiêu cao hay tiền thưởng lớn là phép màu. Nếu nhân viên không có thói quen đúng và không biết cách vượt qua sợ hãi, mọi con số đặt ra chỉ là áp lực trống rỗng đặt lên vai người đã đang loay hoay.”
Bắt Đầu Lại – Không Từ Mục Tiêu, Mà Từ Thói Quen Và Tâm Lý
Tôi quyết định bắt đầu lại hoàn toàn. Không bắt đầu từ con số, không bắt đầu từ họp hành. Bắt đầu từ hai câu hỏi đơn giản hơn: Hằng ngày họ đang làm gì? Và điều gì đang cản họ làm tốt hơn?
Đó là lúc tôi tìm đến hai framework đã thay đổi cách tôi coaching: H.A.B.I.T và WOOP.
H.A.B.I.T – Công Thức Xây Thói Quen Từ Gốc ( mà tôi tự công thức hoá để nhân viên dễ nhớ)
H – Hành Động Cụ Thể
Không được nói “gọi điện nhiều hơn”. Phải nói rõ: “Sáng 9h đến 10h, gọi tối thiểu 10 khách từ danh sách A.” Hành động phải có đủ bốn yếu tố: ai làm, làm gì, lúc nào, bao lâu. Thiếu một yếu tố – không thực hiện được, không đo được, không kiểm tra được.
A – Tốc Độ Lặp Lại
Thói quen không được tạo ra bằng một nỗ lực lớn. Nó được tạo ra bằng sự lặp lại đều đặn. Hùng gọi 50 cuộc một tuần tốt – chốt 4 đơn. Tuần sau chỉ gọi 30 cuộc – chốt 2 đơn. Không phải anh kém hơn. Chỉ là tần suất giảm.
B – Biên Độ Tăng
Đừng yêu cầu thay đổi toàn bộ ngay lập tức. Tâm lý con người chống lại sự thay đổi quá lớn. Tuần đầu yêu cầu 5 cuộc mỗi sáng. Tuần hai lên 7. Tuần ba lên 10. Cảm giác “làm được” mỗi tuần là nhiên liệu để tiếp tục, không phải áp lực.
I – Integration
Thói quen chỉ sống sót nếu được gắn vào quy trình hàng ngày, không phải tồn tại như một “dự án riêng”. Khi số cuộc gọi trở thành 40% KPI tháng, nó không còn là lựa chọn. Nó là phần không thể bỏ của công việc.
T – Tracking
Check-in hàng ngày chỉ cần 30 giây: “Sáng nay gọi mấy cuộc?” Review tuần 15 phút: số liệu, vướng mắc, điều chỉnh. Không tracking = không thay đổi. Không phải vì thiếu nỗ lực – mà vì không ai biết mình đang ở đâu.
WOOP – Dự Kiến Vấn Đề Trước Khi Nó Xảy Ra
Sau khi có H.A.B.I.T, tôi nhận ra mình vẫn còn thiếu một thứ. Nhiều nhân viên biết phải làm gì, nhưng vẫn không làm được vì không chuẩn bị tâm lý cho những trở ngại sẽ đến.
WOOP không phải tư duy tích cực. Nó là tư duy thực tế – nhìn thẳng vào những điều sẽ cản trở và lên sẵn kế hoạch xử lý trước khi chúng xảy ra. Mà trong công ty tôi hay gọi là “ Dám”
| Bước | Câu Hỏi Leader Cần Hỏi | Ví Dụ Áp Dụng Với Nguyên |
| W – Wish | “Mục tiêu của bạn là gì?” | “Gọi được 12 cuộc mỗi sáng mà không còn thấy sợ” |
| O – Outcome | “Nếu đạt được, điều gì sẽ thay đổi?” | “60 cuộc mỗi tuần → 3 báo giá → doanh số tăng 130%” |
| O – Obstacle | “Điều gì sẽ cản bạn?” | “Sẽ bị từ chối, sợ khách tức giận, muốn tránh né” |
| P – Plan | “Nếu điều đó xảy ra, bạn sẽ làm gì?” | “Ghi chú lại và gọi người tiếp theo. Từ chối không có nghĩa là mình không giỏi.” |
Câu tôi hay dùng nhất với nhân viên: “Anh biết em sẽ bị từ chối. Điều đó bình thường và không thể tránh. Câu hỏi không phải là làm sao tránh từ chối – mà là khi bị từ chối, em sẽ làm gì tiếp theo?”
Chỉ một câu hỏi đó. Nhưng nó chuyển nhân viên từ trạng thái bị động, hoảng loạn trước thất bại sang chủ động, sẵn sàng đối mặt.
Ba Câu Chuyện Thật – Khi H.A.B.I.T + WOOP Đi Vào Thực Tế
Nguyên – Vượt Qua Sợ Hãi Từng Cuộc Gọi Một
Tôi không ngồi họp dài với Nguyên. Sáng thứ Hai, tôi chỉ kéo ghế ngồi cạnh anh đúng 30 phút, và làm WOOP ngay trước khi anh nhấc máy lần đầu tiên trong ngày.
W – O – O – P xong, tôi nói: “Giờ gọi đi. Anh ngồi đây.”
Nguyên gọi 5 cuộc. Bị từ chối 2, quan tâm 3. Hạ máy xong, tôi hỏi: “Bị từ chối 2 cuộc có đau lắm không?”
Anh cười nhẹ: “Không tệ như em nghĩ, anh ơi.”
Đó là điểm mấu chốt. Sợ hãi được xây trên những kịch bản tưởng tượng. Hành động thực tế luôn nhẹ hơn trí tưởng tượng rất nhiều.
Áp dụng H.A.B.I.T: Tuần 1 – 5 cuộc mỗi sáng. Tuần 2 – 8 cuộc. Tuần 3 – 12 cuộc. Tôi check-in 30 giây mỗi sáng, review 15 phút mỗi tuần.
Kết quả tháng thứ 3: Nguyên gọi đều 12 cuộc mỗi sáng, 60 cuộc mỗi tuần. Chốt được 3 báo giá mỗi tuần thay vì 0-1 như trước. Doanh số tăng 130%. Nhưng điều tôi tự hào nhất không phải con số đó – mà là Nguyên không còn né tránh điện thoại nữa và dám đối diện nó.
Hùng – Kỷ Luật Follow-Up Thay Đổi Tất Cả
Hùng không cần ai ngồi cạnh. Anh cần một hệ thống. Chúng tôi lập một quy tắc đơn giản và không thương lượng: Thứ Ba và Thứ Sáu sáng, không làm việc nào khác ngoài follow-up toàn bộ báo giá chưa có kết quả của tuần trước.
Tuần đầu: chỉ gửi email nhắc lại. Tuần hai: email kết hợp gọi điện. Tuần ba trở đi: gọi thẳng và khai thác thêm vướng mắc.
WOOP của Hùng: Obstacle là “Ngại gọi lại vì sợ phiền khách.” Plan là: “Nhắc mình rằng không follow-up mới là không tôn trọng khách – vì khách bận, họ cần người nhắc, không phải người im lặng chờ đợi.”
Kết quả tháng thứ 2: tỷ lệ follow-up từ 30% lên 85%. Tỷ lệ chốt từ 15% lên 35% – từ 3 đơn lên 7 đơn trên cùng 20 báo giá. Doanh số tăng 130%.
Anh nhìn tôi và nói một câu tôi nhớ mãi: “Không phải em bán giỏi hơn đâu anh. Em chỉ không bỏ quên khách hàng nữa thôi.”
Linh – Khi “Bận” Không Còn Là Lý Do
Với Linh, tôi không thêm việc. Tôi cắt việc.
Một quy tắc duy nhất: đúng 9h đến 10h mỗi sáng, chỉ được làm hai việc – gọi điện và follow-up. Không mở phầm mền theo dõi đơn hàng. Không xem Zalo. Không chuẩn bị thêm bất cứ thứ gì.
WOOP của Linh: Obstacle là “Sẽ bị lôi cuốn bởi phần mềm theo dõi đơn hàng hoặc Zalo, cảm giác như đang bỏ lỡ việc quan trọng.” Plan là: “Đặt điện thoại úp mặt xuống. chưa mởi phân mềm mà hãy chờ được đến 10h.”
Tuần đầu tôi ngồi cạnh 30 phút để nhắc. Tuần hai cô ấy tự thực hiện. Tuần ba – không cần nhắc nữa.
Kết quả tuần thứ 4: từ 3-4 cuộc mỗi sáng lên 10-12 cuộc. Năng suất thực tế tăng gấp 3. Và cô ấy nói điều tôi không ngờ tới: “Em thấy ít stress hơn rồi anh ơi. Vì em biết mình đang làm đúng việc.”
Bài học thứ hai: “Đừng nhầm lẫn giữa ‘bận’ và ‘hiệu quả’. Một nhân viên có thể bận cả ngày và không tạo ra kết quả nào, nếu không có hệ thống bảo vệ thời gian quan trọng nhất của họ.”
Coaching Đúng Nghĩa – Không Phải Thúc Chạy Nhanh Hơn, Mà Chạy Đúng Hướng
Nhìn lại hành trình cùng Nguyên, Hùng và Linh, tôi nhận ra rằng coaching hiệu quả không xảy ra ở bề mặt con số KPI. Nó cần chạm đến cả ba tầng:
| Tầng | Mục Tiêu | Dấu Hiệu Thành Công |
| Tầng Hành Vi | Thói quen cụ thể, đo được, lặp lại | Số cuộc gọi tăng, follow-up đủ, thời gian vàng được bảo vệ |
| Tầng Tâm Lý | Vượt qua sợ hãi, xây dựng tự tin, dám làm điều chưa làm | Nhân viên không né tránh, chủ động sau từ chối |
| Tầng Kết Quả | KPI cải thiện và duy trì bền vững | Doanh số tăng, tỷ lệ chốt tăng, không sụt theo thời gian |
Sai lầm lớn nhất tôi đã mắc trước đây là chỉ đo tầng kết quả, bỏ qua tầng hành vi và tâm lý bên dưới. Đó như xây nhà mà bỏ qua nền móng – mọi thứ trông ổn cho đến khi nền sụp.
Tôi không còn tự hào vì doanh số tháng tăng. Tôi tự hào vì Nguyên không còn sợ nhấc điện thoại. Vì Hùng hiểu rằng follow-up là tôn trọng khách hàng, không phải làm phiền. Vì Linh biết mình đang dùng thời gian đúng cách và không thấy tội lỗi khi không trả lời Zalo lúc 9h sáng.
H.A.B.I.T + WOOP không phải phép màu. Đó là công thức để người leader xây nền vững trước khi mong chờ kết quả bền.
Hôm Nay, Hãy Bắt Đầu Từ Một Câu Hỏi
“Nhân viên của bạn đang gặp khó khăn thật sự ở đâu – hành vi, tâm lý, hay kỷ luật?”
Nếu đã có câu trả lời, đừng để thêm một tuần trôi qua. Hãy làm ngay:
- Chọn 1 nhân viên có hiệu suất bấp bênh nhất hiện tại
- Dành 30 phút ngồi quan sát – không phân tích số liệu, chỉ nhìn họ làm việc
- Chẩn đoán: vấn đề là sợ hãi, thiếu quy trình, hay kỷ luật chưa đủ?
- Xây kế hoạch H.A.B.I.T cho đúng 1 hành vi – không phải ba, không phải năm
- Làm WOOP cùng nhân viên trong 20 phút – dự kiến trở ngại và lên kế hoạch xử lý
- Tuần 1: ngồi cạnh họ 30 phút mỗi sáng
- Check-in hàng ngày dù chỉ 30 giây và đừng bỏ
Nếu bắt đầu tuần này, đến tuần thứ 4 bạn sẽ thấy sự thay đổi. Không chỉ ở con số mà ở cách nhân viên tự đứng dậy sau mỗi lần vấp.
Và đó mới là kết quả đáng tự hào nhất của một đội ngũ gắn kết để chúng tôi từng bước xây dựng cho hệ GEN của phòng kinh doanh chúng tôi thành hiện thực là “ Nhạy bén, Nhiệt huyết, Kiên trì”
Phùng Anh Tuấn phunganhtuan.com – Value up INSIDE
