Kỹ năng giải quyết xung đột là gì? Quy trình và cách cải thiện.
Xung đột có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, trong công việc hay trong cuộc sống. Nhưng biết cách để giải quyết các tình huống xung đột một cách êm đẹp chắc chắc không phải là điều đơn giản. Đó là lý do tại sao bạn cần nắm chắc và sử dụng thành thạo kỹ năng giải quyết xung đột.
Trong bài viết này, tôi sẽ giúp bạn hiểu về các chiến lược và quy trình giải quyết xung đột, cũng như những cách để cải thiện kỹ năng này. Mời bạn theo dõi.
Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?
Xung đột là điều tự nhiên trong các mối quan hệ, kể cả cá nhân hay trong công việc. Bạn không thể cố tránh né nó, vì xung đột có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và bất kỳ đâu. Vậy giải quyết xung đột là gì?
Giải quyết xung đột là quá trình mà hai hoặc nhiều bên tìm ra giải pháp thân thiện cho một vấn đề. Và kỹ năng giải quyết xung đột (tiếng Anh là conflict resolution skill) là khả năng giải quyết vấn đề, tranh chấp một cách tích cực mà vẫn duy trì được mối quan hệ lành mạnh giữa các bên liên quan.
Kỹ năng giải quyết xung đột kém chắc chắn có thể khiến các tình huống xung đột trở nên khó khăn. Việc giải quyết tranh chấp không chỉ mất nhiều thời gian mà còn có thể dẫn đến tranh cãi hoặc làm tổn hại đến mối quan hệ của các bên liên quan.
Lợi ích của kỹ năng giải quyết xung đột
Sở hữu một kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả có thể mang đến nhiều lợi ích cho bạn, trong công việc và trong cuộc sống.
Xây dựng và phát triển các mối quan hệ
Giúp các bên đạt được một giải pháp chung, win-win sẽ làm giảm sự bất mãn do xung đột gây ra. Cơ sở cho việc duy trì mối quan hệ lâu dài và bền chặt là các bên đều nhận được lợi ích và giảm thiểu tối đa thiệt hại. Trong công việc, sở hữu một kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả sẽ giup bạn hợp tác tốt hơn với đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…
Đạt được mục tiêu
Giải quyết xung đột có thể giúp các bên đối nghịch tìm ra một giải pháp chung cho vấn đề, từ đó giúp các bên đều đạt được mục tiêu của mình. Quá trình giải quyết xung đột sẽ giúp các bạn cùng ngồi lại, nhìn sâu vào vấn đề và tập trung vào mục tiêu hơn là xung đột.
Kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả sẽ giúp căng thẳng không lan ra và ảnh hưởng tới nhiều người. Hiệu quả và năng suất công việc sẽ được nâng cao, bởi lẽ căng thẳng và bất mãn là kẻ thù của hiệu suất làm việc.
Giảm căng thẳng
Khi có bất đồng xảy ra, căng thẳng là điều khó tránh khỏi, nhất là khi các bên không biết quản lý cảm xúc của mình. Giải quyết xung đột một cách tích cực và hợp lý có thể làm giảm mức độ căng thẳng của các bên.
Giảm thiểu căng thẳng rất quan trọng đối với sức khỏe thể chất và tinh thần của con người. Khi con người ở trạng thái thả lỏng, họ dễ tìm ra cách giải quyết vấn đề và tăng khả năng sáng tạo.
Hiểu vấn đề sâu sắc hơn
Quá trình giải quyết xung đột tạo cơ hội cho các bên liên quan tìm hiểu những quan điểm khác. Hiểu những quan điểm của các bên khác là gì và tại sao chúng lại khác với bạn sẽ mang lại cho bạn nhiều sự hiểu biết mới và mở rộng góc nhìn.
Những hiểu biết này có thể giúp bạn dễ chấp nhận giải pháp chung hơn, hoặc giúp bạn tìm ra những cách giải quyết vấn đề mới.
Tăng khả năng giữ chân nhân viên
Nếu bạn là một người quản lý, chắc chắc tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên quá cao sẽ khiến bạn đau đầu và có thể gặp rắc rối. Xung đột tại nơi làm việc là một trong những lý do khá phổ biến khiến nhân viên nghỉ việc. Vì thế, giải quyết xung đột có thể khuyến khích họ ở lại với công ty. Điều này đặc biệt hữu ích nếu nhân viên của bạn là những người giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao.
5 chiến lược giải quyết xung đột
Có nhiều cách để giải quyết mâu thuẫn. Hai nhà nghiên cứu Kenneth W. Thomas và Ralph H. Kilmann đã đưa ra mô hình giải quyết xung đột Thomas Kilmann, dựa trên hai tiêu chí là mức độ quan trọng của mục tiêu và mức độ quan trọng của mối quan hệ.
Đây là mô hình đơn giản để giúp bạn lựa chọn cách giải quyết xung đột tại nơi làm việc. Về cơ bản, có 5 chiến lược mà bạn có thể sử dụng, đó là:
- Trốn tránh – Avoiding
- Cạnh tranh – Competing
- Điều chỉnh – Accomodating
- Hợp tác – Collaborating
- Thỏa hiệp – Compromising
Ảnh: Indeed
Trốn tránh
Phương pháp này đơn giản là bạn bỏ qua xung đột, không tham gia vào nó. Chiến lược này được sử dụng khi mục tiêu và mối quan hệ đều không quá quan trọng. Hoặc trong những tình huống như giải pháp chưa rõ ràng hay các bên cần thêm thời gian để bình tĩnh lại trước khi đối đầu.
Tuy nhiên, bạn phải nhớ rằng, khi các bên “Trốn tránh”, không có vấn đề gì được giải quyết. Điều này không có lợi trong dài hạn.
Cạnh tranh
Cạnh tranh là một phương pháp bất hợp tác, được sử dụng khi bạn cần giành chiến thắng trong tranh chấp bằng mọi giá. Nó được biết đến như một chiến lược thắng-thua.
Nhìn vào hình vẽ mô tả mô hình trên, bạn thấy rằng chiến lược này được sử dụng khi mục tiêu rất quan trọng, còn mối quan hệ thì không. Nói cách khác, bạn sẵn sàng đánh đổi mối quan hệ để đạt được mục tiêu.
Điều chỉnh
Chiến lược này còn được gọi là “Chiến lược xoa dịu”, liên quan đến việc một bên chấp nhận, cung cấp cho bên đối lập chính xác những gì họ cần để giải quyết vấn đề. Phương pháp này cho phép bạn giải quyết vấn đề trong thời gian ngắn, đồng thời duy trì được mối quan hệ trong dài hạn.
Bạn có thể dễ dàng thấy rằng, chiến lược “Điều chỉnh” thích hợp trong tình huống tầm quan trọng của mối quan hệ nhiều hơn tầm quan trọng của mục tiêu. Nói cách khác, bạn chấp nhận đánh đổi mục tiêu của mình để bảo toàn mối quan hệ với bên đối lập.
Hợp tác
Hợp tác là chiến lược win-win, cả hai bên cùng có lợi. Trong tình huống này, cả mối quan hệ và việc đạt được mục tiêu của các bên đều rất quan trọng. Do đó, tất cả các bên cần làm việc với nhau để tìm ra giải pháp chung.
Đây là lúc kỹ năng làm việc nhóm và giải quyết vấn đề phát huy tác dụng. Nếu bạn chưa làm chủ được những kỹ năng này, hãy tham khảo bài viết của tôi.
>> Tham khảo: 6 công cụ giải quyết vấn đề bạn cần nắm rõ.
Thỏa hiệp
Chiến lược này còn được gọi là hòa giải. Cả hai bên sẵn sàng từ bỏ một số nhu cầu của họ để đạt được thỏa thuận.
Đây là chiến lược nên được sử dụng khi các bên liên quan cần giải quyết vấn đề nhanh chóng. Vì thế, họ không còn cách nào khác là từ bỏ một phần lợi ích và tránh để xung đột trở nên căng thẳng hơn.
Thỏa hiệp không thể làm cho cả 2 bên hoàn toàn hài lòng như chiến lược “Hợp tác”. Nhưng nó sẽ giúp tất cả tiến về phía trước, hoặc giải quyết vấn đề tạm thời trong khi tìm kiếm giải pháp tốt hơn trong dài hạn.
Quy trình 5 bước giải quyết xung đột hiệu quả
Sau đây, tôi sẽ giới thiệu với bạn quy trình giải quyết vấn đề một cách đơn giản và hiệu quả. Quy trình này có thể được áp dụng linh hoạt cho nhiều tình huống, không giới hạn trong công việc. Nó cũng giúp bạn hiểu rõ vấn đề và tránh lặp lại các tình huống tương tự trong tương lai.
Bước 1: Làm rõ nguồn gốc của vấn đề
Vấn đề hiện tại là gì? Hãy cho mỗi bên cơ hội bày tỏ quan điểm của họ về vấn đề và nguyên nhân dẫn đến sự cố.
Tốt nhất, nếu bạn là người trung gian, hãy nói chuyện riêng với từng bên trong một môi trường yên tĩnh và tách biệt. Điều này có thể khiến họ bình tĩnh lại và giảm bớt tác động của cảm xúc. Nếu bạn là một bên liên quan trong xung đột, đây chính là lúc sử dụng kỹ năng quản trị bản thân, trí tuệ cảm xúc và kỹ năng giao tiếp của bạn.
Bước này sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu rộng hơn về vấn đề, không chỉ từ góc nhìn của mình mà còn từ góc độ của bên đối lập. Hiểu rõ về xung đột là bước đầu tiên để giải quyết chúng.
Bước 2: Xác định các rào cản
Thường thì những gì chúng ta nhìn thấy về vấn đề chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Mỗi bên có những tình trạng, điều kiện, mục tiêu, lợi ích… khác nhau.
Hãy sử dụng các câu hỏi thăm dò để khám phá bất kỳ vấn đề, cảm xúc hoặc sự kiện nào khác có thể đóng vai trò là rào cản giải quyết vấn đề. Bằng cách đưa tất cả ra ánh sáng, các bên có thể động não và sáng tạo ra những phương án mới.
Bước 3: Thiết lập mục tiêu chung
Sau khi đã hiểu về xung đột, đã đến lúc tiếp cận giải quyết. Với mỗi bên, phương án như thế nào được coi là lý tưởng cho vấn đề này? Hãy để tất cả các bên hiểu rõ mục tiêu của nhau. Điều đó sẽ dễ dàng giúp họ tiến đến mục tiêu chung.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, không phải lúc nào bạn cũng cần đạt được mục tiêu chung với đối tác. Hãy nhớ lại 5 chiến lược giải quyết xung đột tôi đã viết ở phần trên. Có những lúc, bạn cần giành chiến thắng bằng mọi giá. Có những lúc bạn cần để đối phương đạt được mục tiêu của họ. Và có những lúc, mục tiêu sẽ được chia sẻ giữa hai bên.
Bước 4: Tìm ra cách đạt được mục tiêu
Ở bước này, hãy mời cả hai bên xem xét các giải pháp thay thế hay bất kỳ thỏa hiệp nào họ có thể cần thực hiện. Tập trung vào bức tranh lớn hơn và cùng brainstorm để khám phá các lựa chọn một cách toàn diện.
Bước 5: Xây dựng thỏa thuận
Để đạt được giải pháp cuối cùng, hãy làm nổi bật những lợi ích của giải pháp đối với mỗi bên. Nếu bạn chọn chiến lược “Làm dịu”, hay “Thỏa thuận”, hãy đảm bảo các bên hiểu rõ họ phải từ bỏ điều gì.
Mặc dù giai đoạn giải quyết xung đột có thể khó xử, nhưng xung đột được giải quyết sẽ mang lại thành công cho bạn và tập thể. Bạn cũng sẽ được cấp trên và đồng nghiệp đánh giá cao hơn khi có một kỹ năng giải quyết xung đột mạnh mẽ, hiệu quả.
3 cách đơn giản cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột
Cũng giống như mọi kỹ năng khác, kỹ năng giải quyết xung đột đòi hỏi sự rèn luyện qua thời gian. Dưới đây là một số cách bạn có thể áp dụng để giúp mình thực hiện thuần thục hơn kỹ năng này.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tích cực
Thực hành lắng nghe những gì người khác nói mà không ngắt lời. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu những gì người khác đang nói với bạn. Giao tiếp tạo cơ hội để chia sẻ những suy nghĩ và vấn đề, cũng như lý do tại sao xung đột lại nảy sinh.
Giao tiếp trực tiếp luôn hiệu quả hơn các hình thức khác vì nó cho phép trao đổi thông tin tích cực. Khi bạn lắng nghe, bạn có thể nhận ra các tín hiệu phi ngôn ngữ qua ánh mắt, giọng nói, tư thế… của người đối diện.
Một phần quan trọng của lắng nghe và giao tiếp tích cực là sử dụng các câu hỏi mở để đảm bảo rằng mỗi bên đều hiểu đối phương nghĩ gì và cảm thấy thế nào. Điều này khuyến khích các bên tìm hiểu sâu hơn về vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc rễ.
Bình tĩnh nhìn nhận mâu thuẫn
Bình tĩnh và nhận thức được cảm xúc của bạn là những khía cạnh quan trọng của việc giải quyết xung đột. Làm được điều này cũng giúp bạn cải thiện và nâng cao trí tuệ cảm xúc.
Nhận ra tính hợp pháp của các nhu cầu và phân tích chúng trong một môi trường thấu hiểu sẽ giúp giải quyết vấn đề thành công.
Bạn cũng nên sử dụng tư duy phản biện để phân tích vấn đề và hoạch định chiến lược của bạn. Điều này sẽ giúp bạn nhìn nhận vấn đề một cách bao quát hơn.
Duy trì thái độ tích cực và tập quản lý cảm xúc của bạn
Thái độ tích cực là điều tiên quyết trong giải quyết xung đột. Bạn không thể yêu cầu đối phương ngồi xuống thỏa thuận khi giữ một thái độ hằn học, gây hấn.
Hãy nhớ rằng, cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong hầu hết các quyết định. Vì vậy, nhận biết và hiểu cảm xúc của bản thân sẽ giúp bạn kiểm soát phản ứng cảm xúc của mình.
Lời kết
Giải quyết xung đột có thể khiến bạn sợ hãi khi mới bắt đầu. Nhưng với những lợi ích to lớn mà kỹ năng giải quyết xung đột mang lại, tôi tin chắc bạn sẽ muốn làm chủ nó.
Hy vọng với bài viết này, tôi đã giúp bạn nắm rõ được mọi khía cạnh của việc giải quyết xung đột. Chúc bạn thành công với việc áp dụng kỹ năng này trong công việc và cuộc sống.
Nguồn tham khảo: Mailchimp, The Change Network, Indeed, MinorityNurse.
